从游戏“高玩”到阿里“柔军”，玩出来的客户体验官

\"咔嗒咔嗒\"的键盘声此起彼伏，叶棋熟练地操作着手中价值2万多的电脑，玩着时下最流行的游戏《绝地求生》，他和队友已经忙了个通宵。他并非单纯地在玩游戏，这是他专门向公司申请的高配置电脑，为的是钻研游戏里外挂的猫腻。\"不要再开发外挂了，直接来我们公司上班吧。\"《绝地求生》开发者的这句话曾引得不少吃鸡老司机会心一笑。听上去是句玩笑话，但其实当游戏玩到一种境界，真的可以混饭吃。游戏\"高玩\"（高级玩家）叶棋便是将自己的游戏爱好发展成了职业。叶棋从读书年代开始就喜欢打游戏，从古早的小霸王学习机玩到现在的吃鸡，他打魔兽就要打到90级，玩游戏就要做全服第一的大佬。他玩过的游戏少说也有上百种，说到玩游戏，他可以说是个行家。毕业后，这位游戏老司机选择了加入阿里集团客户体验事业群，成为内部番号为CCO线（首席客户官）中的一员，从企业和用户的角度，继续深度体验各种游戏。带着这一责任，玩游戏打怪升级出来的，都是实打实的经验，除了研究更多更复杂游戏，他还需要运用专业的职业素养去解决消费者的各种问题。有一次，叶棋接到客户投诉Q币充值不到账的问题，商家向叶棋提供了发货凭证，但买家也提供了腾讯官方客服证实其未收到充值的聊天记录，双方各执一词。通常情况下，会让商家退款给买家，但叶棋凭经验推测，腾讯官方客服处理这样的问题一般会建议消费者自行查看交易明细，在他使用自己的QQ咨询客服后，他应证了自己这一推断是正确的。在告知投诉买家这一情况，并要求买家再次提供腾讯客服的QQ号无果后，他证实这一买家做了假证，维护了商家的利益。在处理过这样类似的大大小小的案子后，叶棋对游戏本身反倒不感兴趣了，而是乐于研究和解决这些\"案件\"。也许游戏老司机并不止叶棋一个，但却不是所有人都能玩到极致，同时能为用户代言。阿里巴巴集团董事局主席马云在服务一线\"亲听\"客户声音客服在传统概念中被普遍认为是门槛最低的，把服务做好就可以了，但阿里CCO线完全颠覆了这种认知。在CCO团队近3千名员工中，一线实际服务客户的阿里员工仅有600多名，剩下2千多名是技术、产品、运营、数据分析、商业智能……其中有个团队成员大多来自麦肯锡、埃森哲等各类咨询公司。作为阿里\"柔军\"中的一员，这只是叶棋日常工作中的零星半点，但正是这些平凡的积累与沉淀维系了数亿消费者和商家的用户体验，他们就像用户的守望者，润物细无声，汇聚成阿里CCO线柔性却又强大的力量。

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