门市前摆什么休闲设施引顾客进店这些和顾客“作对”的酒店设施设计，还没有被淘汰？！

原标题：这些和顾客“作对”的酒店设施设计，还没有被淘汰？！所谓黄金标准，其实只能看作是最基本标准而已。客人使用物品倘若不方便甚至为此烦恼，怎么可能对该酒店有好感呢？不少酒店在设计之初，就会对设施布置，物件摆放进行一个合理安排，以达到方便顾客使用的目的。而有一些酒店的设施、设计，却好像偏偏是在与顾客“作对”，要么是东西藏得如同捉迷藏，要么是徒增麻烦，甚至有的明明是高科技的产品，却让顾客摸不清头脑，恨不得要一本客房使用说明。Chapter1/令人抓狂的酒店设计许多酒店客房的沐浴液、洗发液都是使用精致的塑料瓶子包装。而不少顾客经常遇到以下的情形：身上冲过水后，接下来要打开沐浴液、洗发液的瓶子，却往往磨蹭半天。原因之一，两个瓶子中哪一个是沐浴液，哪一个是洗发液搞不清楚，因为标示品名的字小如蚂蚁，难以辨识。不过，店名、店标倒是十分显著，大概出于宣传的需要吧。原因之二，有的塑料瓶子的瓶身柔软性不够，要将液体捏出来也非易事，连捏带甩，不小心就把液体挥洒得到处都是。原因之三，有的瓶盖设计成球状，沾上水的手指要拧开它则直打滑，只好又是拿毛巾擦手，又是用毛巾包住瓶盖再拧，折腾一番才能洗上澡。洗手时，习惯上都是先用水冲手，再去拿肥皂。但拿到的往往是包装结实的小香皂，只好连抠带剥，连撕带扯，好不容易才用上它。挂在壁橱里的睡衣（浴袍），一般套以半截长的塑料衣罩，以示未被他人用过。然而有的酒店只是将睡衣（浴袍）裸挂，手摸上去倘若不是那么干爽，则怀疑是否被以前入住的客人用过，踌躇半天，仍不敢使用。客房里安放私人保险柜，本是为方便客人存放贵重物品而设置，然而有的酒店将保险柜直接放在壁橱里的底部，客人只好屈蹲于地上艰难操作。想开衣柜门，却得挪挪床，房间小不要紧，和家具不匹配却是大问题。泡茶泡咖啡从来没有痛快点儿的杯子。床头灯照不到床头，想看个书都能得颈椎病。明明是看上去高科技的床头充电设备，线却太短，让人没法玩手机。这个房间指示牌，无论怎么理解都可以，到底该听哪一边的呢？总有顾客会走冤枉路。Chapter2/令人迷惑的酒店摆放电吹风机多在卫生间使用，摆在卫生间应当比较合理，但有的酒店在设计时没有考虑到这一点，结果是卫生间里没有可适当摆放的地方，于是将之放到卧室，假如放在化妆台上或化妆台的抽屉里也好，但有的酒店却将它“藏”到了衣橱里，让客人一番好找。客人一进客房，一般都要先换上拖鞋，让脚轻松自在。许多酒店通常将一次性拖鞋放在座椅边，或放在行李柜、床头柜下方的敞开式柜里，这样便于客人一眼看到。然而有的酒店却把它“藏”得严严实实，或搁抽屉中，或放衣橱里，客人不经过一番搜查是找不到的。那种想尽快把脚解放出来的欲望一时得不到满足，自然令客人十分懊恼。大多酒店都会将服务指南本、促销宣传材料摆放在写字台上，一目了然。然而有的酒店或许是为了桌面干净整洁，轻易放弃这块“宣传阵地”，将这些东西统统“藏”入抽屉里。殊不知，这样做既不方便客人了解酒店有关信息，又不利于酒店产品促销。卫生间的“六小件”易耗品通常就放在洗手台上，一目了然，客人拿取也方便。有的酒店考虑周到，还特意将一套沐浴液、洗发液和护发素放到淋浴间的搁架上。而有的酒店却为了处处体现其“精”，另外搞了一个精美考究的小木漆箱，将六小件“藏”入其中，里面还分层存放，顾客不但要费心寻找，找到后还要折腾一番才能用上。Chapter3/专家点评延伸开去，其实酒店与顾客关注点不对称的地方还有很多。比如电梯间里楼层功能分布的文字标识，有的字迹不清，有的干脆没有；餐厅供客人阅览的菜牌里有的菜名晦涩难懂，又看不到样品，客人不敢贸然点菜；总台墙上房价表的价格往往不实（一般高于实际价），客人询问又觉得麻烦，影响客人是否入住的决心，如此等等。这些问题都有必要站在顾客的角度去检讨梳理并加以整改。有人提出过酒店产品质量“三凡是”的黄金标准：凡是客人看到的必须清洁美观，凡是客人使用的必须方便可靠，凡是客人遇见的员工必须热情礼貌。此所谓黄金标准，其实只能看作是最基本标准而已。客人使用物品倘若不方便甚至为此烦恼，怎么可能对该酒店有好感呢？产品使用是否方便，与设计有很大关系。换言之，质量如何从设计环节就开始了。有的设计不当，看似厂家所为，其实与酒店管理者的宾客意识不到位甚至错位有关。酒店产品及其组合的设计是否科学合理，酒店管理者应当站在顾客的角度去体验感受和审视判断，继而与厂家沟通或自行改进。唯有如此，酒店产品质量才可能得到顾客的认可和称道。【本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场】整合自迈点专栏作者陈文生《文生案例评析》http://www.meadin.com责任编辑：

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