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淘宝老客复购民宿如何做好老客复购？

长河网 • 2019-01-23 13:09:29 • 旅游 • 阅读 4
大家好，感谢搬凳聆听昨晚有一间民宿的民宿课堂，有一间民宿的stephen老师为大家做了本次分享。上一讲的民宿课堂分享，主要分享了如何新客转化，这一讲主要分享了老客复购。主要从下面3个方面来分享： 1、 为什么要做老客复购？ 2、 老客为什么
原标题：民宿如何做好老客复购？大家好，感谢搬凳聆听昨晚有一间民宿的民宿课堂，有一间民宿的stephen老师为大家做了本次分享。上一讲的民宿课堂分享，主要分享了如何新客转化，这一讲主要分享了老客复购。主要从下面3个方面来分享：1、为什么要做老客复购？2、老客为什么会复购？3、民宿主如何去做老客复购？在分享之前先做了一个群内调研，调研1：你会多次入住同一家民宿吗？1、会2、不会调研数据跟我们在自媒体上的差不多，在上周，我们已经就上面这个调研，发布在有一间民宿的各大自媒体渠道上，收集到了粉丝的调研结果，我们得到了这么一组有趣的数据，关于这个调研，我们得到了挺出乎意外的结果，有78%的粉丝选择不会，22%的粉丝选择会，其中女性更倾向于会，男性更倾向于不会。结合我们在自媒体上得到的调研数据和社群内对大家的调研，我们就发现了一个有趣的问题，很多人不会选择复购，这个现象很值得我们深思，民宿毕竟不是传统酒店，不具有区域覆盖的能力，又因本身体量小，除网络外几乎不会被人发现，如果单纯依靠新客，对于民宿而言获客成本就会居高不下，长此以往，民宿对于新客的吸引力会越来越弱，进而影响到民宿的生存。因此老客的复购对于民宿而言是极其重要，但调研的结果又是与我们的理想相背驰的。相信各位民宿业主很清楚明白，新客的获客成本有多高，不客气的说一声，现在的民宿价位普遍在1000以上，其中有有30-50%是花在获客成本上的，我们为何不把这个费用放到老客复购上呢，只需要5-10%的成本，个别做得好的民宿，老客复购成本在5%以内。综合得出做老客复购的价值和必要性，也就是为什么要做老客复购？①老客复购的成本相比新客获客的成本要低很多，这是其利润的核心来源；②老客复购代表了这家民宿的文化受到了客人的认可，其核心竞争力得以呈现，这是其利于长久的所在。好的，在分析得出老客复购的价值和必要性之后，下面就让我们探讨下民宿如何做老客复购。在谈老客复购的时候，我们又做了一个调研。调研2：是什么驱动你再次入住同一家民宿？1、景观及设施2、民宿文化3、性价比4、其他同样的这个调研我们也在上周有一间民宿的自媒体渠道上做了调研统计，我们发现有33%选择景观及设施，有27%选择民宿文化，有18%选择性价比，有22%选择其他。了解了客户复购的需求点，我们就具体来分析下需求点以及对应的可操作空间。1、景观及设施关于这点，未必所有民宿都可以挖的很深，但是可以扬长避短，就自身能够挖掘的尽可能深挖出特色来。其实关于景观及设施，我们在之前的关于选址和设计的分享中已经提过，#这里是传送门#如何开一家成功的民宿（2）——选址篇如何开一家成功的民宿3——设计篇本次stephen老师还是为我们简单分析了一下。①针对有自然景观的如果你的民宿可以欣赏到自然景观，恭喜你，你以较低的成本拥有了一处景观。将你的民宿往这个景观重点打造特色和文化，设置观景点和取景点，并建设和提供以景观为核心的其他设施和玩乐项目。在这方面，丽水的过云山居就是一个典型案例，以景为特色，打造成网红，成为民宿爱好者的必选。这里提一点在景观和设施的打造上，务必打上自己的品牌和文化显出。这样住客在留影分享的过程中，无形中为你做了品牌宣传。②针对有户外大场地的建议可以在户外打造一个园景，然后针对亲子游客户，搭配一些亲子玩乐项目；针对度假游客户，搭配如无边泳池或戏水池等项目；针对度假游客户，搭配野餐、野营等项目。切记不能为了追求完美，什么项目都上，尽可能选择一些高频使用的，又极具吸引的，同时成本可控的项目。我相信一个大草地的花园对于很多住客而言，也是极具吸引力的，因为大草地可以承载很多的使用场景。③针对没有自然景观和户外大场地的如果你家民宿，没有很好的自然景观，户外场地也不是很大的话，那么你就需要重点打造室内的项目，如书吧、画室等之类，因为你需要打造你民宿的文化内涵以及与之相匹配的休闲娱乐项目。回过来，景观及设施这个是基础，它可以很好的帮你吸引新客，同时也帮你留住老客，但是我们经营过民宿的都知道，光有设施和景观，是不足以支撑老客的复购的，简单说就是理由不够充分，需要有更多的内涵来填充。2、民宿文化在我们看来，这个才是真正打造民宿价值及核心竞争力的关键所在，民宿文化很好的传达给了住客再次入住的理由，而且是独一无二的理由。而民宿文化的打造，在于两方面的重点打造。①民宿的在地文化民宿需要围绕当地文化，深度打造在地文化，如当地的传统民俗、民风、人工艺、美食、特产等，让客人可以体验、玩乐、了解当地，留下深刻印象，给客人打上“这家民宿可以带我体验和了解当地”的印记。②民宿的品牌文化品牌文化着重体验在3方面，即服务的环节、服务的细节以及品牌项目。服务环节如到店欢迎仪式、离店仪式等，在客人的每个环节都有专门的服务；服务细节是在每个环节的具体执行过程中都尽可能考虑到客户体验以及面对突发情况的应急处理，如客人入住之后的关怀等；品牌项目是该民宿会针对住客开展各种不同形式的活动或方式来让客人深刻体会到这家民宿的特别之处。对于民宿而言，文化和服务其实两者就是一个共同体，而关键点就是围绕客人的体验感来打造品牌文化。3、性价比每个客人都不希望别人当他是土豪，每个客人都会追求他自己认可的性价比。产品、服务和价格之间的匹配就是性价比，每个人对于性价比的标准都不一样，因此我们需要针对我们的核心用户，做性价比的匹配。在这里特别提一句，性价比不是价格，很多人把性价比直接往价格上去划等号，这个是极其错误的。很多民宿每晚房价动辄上千，甚至上万，照样可以吸引到足够的客源，这就说明，价格不是问题，关键是性价比。但是我们也得正视一个现象，有不少挂着民宿的牌子，房价上千，但是本身各方面很难服务这个价位，也就是性价比不高，客源不足，且老客复购率极低。至于如何打造自己的性价比，这个需要你根据自身的区位、景观、产品、服务和设施等自身条件，然后参照周边及大区域（如长三角地区）同类型的价位来制定你的价格，同时根据你的目标客群情况给予相应的关怀，可能是物质的、也可能是情感的，综合体现你的性价比。Ok，了解了老客复购的价值、分析了老客的需求点之后，我们就来说说具体做老客复购的几个关键点以及核心细节。1、到店前这个阶段的交流对接可以瞬间让你家民宿在客人心中留下非常良好的印象，让他觉得“这次订对了”。细节方面：如客人下单后，在第一时间主动和客人取得联系，了解客人的一些需求，如是否需要客房布置、是否需要接送等。2、在店期间这个过程很关键，可以让你近距离的与客人沟通，了解客人的喜好需求，让客人对产品、服务留下深刻印象。如迎宾仪式或入住礼物，离店仪式或离店礼物等，可以让客人觉得他是一个很重要的人，享受到了暖心的服务。当然在这期间，重点是要灌输和让客人体验你家民宿的文化，以不经意的方式添加用户的微信并拉到群，记住不是公众号，是加微信好友，拉微信群。如入住客人和民宿人员（一般是店长和管家），拉一个某某客人入住服务群，让入住期间，所有服务和对接通过群来解决，这样即可以为客人提供及时而到位的服务，同时也和客人取得了非常良好的互动，为接下来的老客复购和老客带新客奠定了非常好的基础。3、老客离店后这个过程，我们需要重视，这是激活老客的重要一环，因为我们加了客人的微信，拉了客人微信群，我们就可以有针对性的开展社群营销和活动策划，我们可以做这几方面的事情：①对该客人进行分析归类，做有针对性的后续互动；②将最近一次入住期间，所拍摄的照片和视频经过加工后发给客人；③平时的嘘寒问暖；④接下去你家民宿策划的各类活动以及美图美景发给客人；⑤策划有针对性的活动、营销等信息发送给客人。我们的目的就是保持和客人的互动，让客人产生价值，或复购或分销。这里再重点提一下社群营销和活动策划：社群营销不是简单的拉所有客人拉到一个群里就完事，这样很容易让你的群活跃度直线下降，同样的也不要单纯的让客人关注公众号，那也没有什么实际的效果，因为公众号的打开率和沟通成本太高。社群的运营是需要再一个大群（用户池子）来分裂出具有某种共性的若干个小群（分裂池子），然后逐个满足逐个服务。做社群运营的关键就在于大池裂小池，大池源源不断补偿新水，小池越来越精准越来越多。活动策划也不是符合所有人需求的一场营销活动，因为你是只有少量客房的民宿，满足不了所有人的需求，需要针对不同需求的客人来策划不同的活动，如喜欢国学的，策划组织一场国学交流会，邀请国学专家，这样就可以从大流量的社群中分裂出专门国学的小社群，然后精准满足需求。综合上述分享的，相信大家对如何做好老客复购有一个更新的认识了，本次分享也就到此结束了，还有需要分享的问题，大家可以留言，一起交流。感谢大家搬凳聆听。责任编辑：

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