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长河网 • 2019-01-23 10:28:18 • 旅游 • 阅读 16
定制 旅行 当人们将2016、2017年称为定制元年时，携程作为OTA巨头，早在2015年就将触角伸入了定制游领域，此后，以每年几百万的体量增长，时至今日，携程定制游的体量已经达到50亿，出行人次去年已经超过了120万。携程定制旅行的C
原标题：OTA巨头告诉你定制旅行怎么做定制旅行当人们将2016、2017年称为定制元年时，携程作为OTA巨头，早在2015年就将触角伸入了定制游领域，此后，以每年几百万的体量增长，时至今日，携程定制游的体量已经达到50亿，出行人次去年已经超过了120万。携程定制旅行的CEO徐郅耘，人称“徐大”，用携程的经验告诉业者，定制游到底应该怎么做。自由行用户是潜在的客户群携程一直深信高手在民间，从2015年进入定制游领域，就采用供应商加盟的方式，没有自营业务。在顾客群体中，徐郅耘认为所有自由行的用户都是潜在的定制游用户，尤其是那些愿意自由行却又没有精力做攻略的人。目前携程定制平台上客群的组成，主要是中产阶级。如果为这群客户画像，那么应该是——有一点点旅游预算，家里上有老下有小，孩子年龄不大，这些人没有体力跟团但是也没有时间做攻略，他们需要管家服务。携程定制APP非常简单，只需要客户有模糊的需求，携程就会匹配合适的定制师。对于定制师，徐郅耘说：“没有一个定制师可以服务全世界，要看自己适合做什么目的地，然后去做这个目的地的专家，把一个地方做精做好做到极致，那么至少有三波客人是你的，求性价比的，求轻奢的，求高端的。”客户的需求放在第一位定制旅行是基于客户的需求发起的，客户的需求必须放在首位，不能给定制游客户做非常标品化的推荐。定制游的客户有个特点，就是非常喜欢改变主意，这是很多传统旅行社转型做定制旅行社遇到的最痛苦的问题。徐郅耘说：“你必须要适应客户的这种变，心态必须转变过来。”要想满足客户需求，就要做好精准匹配。徐郅耘举例说：“例如一个出行只有两万预算的人，交给鸿鹄逸游去做那肯定不行。”携程现在的技术手段，已经可以根据客户近几年的出行数据，分析出适合他的产品。匹配越精准，转换率越高，变现能力越强。为了及时掌握客户需求，携程有一个由AI机器人发起的行中管家，对客人的语意进行分析。当AI捕捉到客户反馈的负面信息，如抱怨、投诉等，会通知工作人员。工作人员将及时介入干预，并由地接人员、定制师进行安抚。传统旅行社如何转型为了跟上大趋势，很多传统旅行社都在尝试定制游。徐郅耘说：“转型要承载转型带来的痛苦。传统旅行社问题就在于，有经验，有目的地知识，也有经营经验，成功转型关键在于整个流程，创新程度是不是跟得上。”以携程的经验，所有流水线的操作要把行前、行中和行后严格拆开，集群化操作所有岗位，有岗位绩效考核，一个人必须只有一个岗位角色。徐郅耘说：“一个人不能既当定制师，又当资源配置师，如果要实现规模化操作，就要做好梯队配制。”现场精彩问答提问：携程有很多定制供应商，请问怎么完成供应商的筛选和品质控制？徐郅耘：我们已经洗了很多次供应商，从2015年开始让供应商加盟的时候就开始了。我完全承认现在携程的供应商可能还不是行业里最好的，我欢迎自以为很好的供应商加盟进来。我们没有特别的门槛，有资质，有团队，合理合法就可以。另外一个对供应商的要求就是专业、专注，我不能认可一个团队既做定制，也做团队游，也做自由行。提问：请问系统的供应商抢单功能什么样？抢完定单之后，对供应商这块是怎么去把控的？徐郅耘：这太复杂了，如果有业者朋友需要了解携程的主流程，下个测试单。在备注上写上我是测试单就可以。我欢迎各界人士来测试。无论是量级还是整个流程的标准化程度，我认为携程定制旅行都是最高级别的。定制旅行责任编辑：

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